Semana passada, eu, minha mulher e minha sogra, fomos a uma bela padaria em São José dos Campos, localizada na região nobre da cidade para comer um doce. Repito: UM DOCE. Escolhemos o doce na gôndola. Sentamos à mesa e demorou muito tempo para sermos servidos. Os garçons estavam perdidos!
Os doces estavam muito bons, mas o atendimento estava ruim. Após a refeição, pegamos a comanda e fomos pagar a conta no caixa. Chegando lá, a moça nos disse: "1 pão de queijo, R$2,00". "Senhora, a conta está errada, cada um comeu um doce aqui, portanto, são 3 doces na conta; sem o pão de queijo". A moça já estava mal humorada e não contente com o trabalho que teria após o erro da padaria, chamou o garçom para trazer a comanda correta da nossa mesa. O que aconteceu? Ele trouxe a comanda de uma outra mesa! Por tentativa de erro, ele pegou mais uma comanda, e nada! A moça do caixa, que já estava brava, ficou mais ainda. Nós, clientes, já estávamos esperando uns 3 minutos só no caixa, sem contar o que esperamos na mesa, ficamos aguardando mais um pouco naquele lugar até a padaria solucionar o seu próprio problema. A moça enfurecida entrou no sistema da padaria e fez uma busca por mesa...e depois de 2 minutos, achou a conta, que estava numa mesa errada, não sei, acho que era isso.
Nós clientes, queremos ser bem atendidos, queremos pagar a conta na hora e irmos para casa satisfeitos com o serviço prestado pelo estabelecimento.
O estabelecimento não entende as necessidades e expectativas de seus clientes. Não queríamos ficar esperando muito tempo para sermos atendido e principalmente para pagar a conta. É um absurdo! Sabe o que vai acontecer?... a padaria vai perder 3 clientes e nem vai saber o motivo. Jamais a funcionária do caixa, que teve um péssimo relacionamento conosco, vai fazer uma retroalimentação na gestão da padaria referente ao problema encontrado e à nossa reclamação.
Resumindo os pontos fracos do estabelecimento:
- Tempo insuficiente para atendimento ao cliente na mesa
- Falta de capacidade de mão-de-obra para atendimento ao cliente
- Erro de comunicação / sistema
- Falta de flexibilidade referente à forma de pagamento no caixa
- Muito tempo de espera do cliente no caixa
- Péssimo relacionamento com o cliente
Já estamos em 2010 e observo que a qualidade em serviços no Brasil está muito fraca. Por que estes estabelecimentos não se preocupam em satisfazer e fidelizar os seus clientes? Qualidade é competitividade. Agora, vou comer em outra padaria!
